Toyota saldrá reforzada

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La salud y la seguridad son siempre las dos incógnitas que deben despejarse, cuanto antes, en toda crisis. Existen sectores más proclives a que las circunstancias de crisis se agiganten más precisamente porque afecta de lleno a la salud y/o a la seguridad de las personas. Los sectores de alimentación, farma, química y automoción tienen que tener, si cabe, mejores y mayores controles del operativo de crisis.

El actual Caso Toyota no es nuevo. El primer caso de crisis conocido fue precisamente, hace ya muchos años, cuando un modelo de la marca GM fue retirado del mercado aduciendo también fallos técnicos. Esa fue la mejor campaña de comunicación que jamás hizo GM ya que “vendió” seguridad a sus clientes. La confianza en una marca o en un producto es básica y los buenos líderes saben que cuando se pierde la confianza está todo perdido.

La prevención es siempre buena señal. Es mejor que Toyota decida reparar o revisar sus vehículos que lo tenga que hacer forzado por las circunstancia, por fatales desenlaces o porque lo pidan las autoridades. Ser proactivo es bueno aunque con eso no es suficiente. Toyota, como firma líder mundial, sabe que lo que ahora pueda ser un importante desembolso económico, que lo es, a la larga le generará beneficios precisamente por poner en la cúspide de la cima al consumidor ofreciendo siempre esa garantía de seguridad..

Lo malo hubiera sido que alguno de estos coches hubiera tenido consencuencias graves para la salud como por ejemplo accidentes con resultados de muertes. Eso sería hablar de otras cosas y la crisis sería mayor. Sin embargo, la reacción ha sido rápida y a la larga será efectiva desde el punto de vista de la confianza y, por tanto, también a nivel económico.

Toyota no debería caer en la trampa de hacer sólo publicidad. Una crisis de este tipo se soluciona mejor y es más efectiva con un plan de comunicación integral y de relaciones públicas donde exista, lógicamente, algo de publicidad. La publicidad no cambia ninguna percepción en situaciones de crisis como la que estamos hablando aunque sí refuerza los mensajes claves corporativos y de producto.

Las crisis de este tipo son crisis de percepciones. Si el cliente o potencial cliente percibe que Toyota está siendo seria reconociendo un error o fallo y lo subsana a tiempo, como parecer ser el camino emprendido, saldrá la marca más reforzada de lo que estaba. Aquí ya depende de la estrategia de Toyota y de la comunicación que sean capaces de gestionar porque lógicamente tendrán informaciones negativas y tal vez alguna demanda. Pero eso en definitiva es poca cosa comparado con una estrategia de recuperación de imagen de marca y sus correspondiente valores corporativos que sin duda sabrán implementar desde Toyota mientras otras marcas de automóviles siguen sufriendo ERE´s, recortes de plantilla y deslocalizaciones. Toda crisis en un sector, por el motivo que sea, hay que compararla también con los actores de ese sector. Todos conocemos la recesión mundial que está teniendo la venta de vehículos pero por otros motivos. En este caso, bajo mi opinión, Toyota saldrá muy reforzada si utiliza la comunicación de forma proactiva diciendo siempre, repito, siempre la verdad.

‘Toyota saldrá reforzada si utiliza la comunicación de forma proactiva diciendo siempre la verdad’